课程简介

      营，是做正确的事，销，是把事情做正确！在服务营销执行的路上，唯一的目标就是：客户，读懂客户，一切才有的可谈！要想读懂客户，你就不能闭门造车、坐而论道，你必须从客户的开发和管理上紧紧围绕“信息”的质量提升，在客户性格、动机上深挖痒痛，并借助正确的工作方法，让客户“粘性”增强，让服务客户的价值通过成交得到呈现！如果说战略的成功，是你企业服务营销成功的下限，那么，客户价值，就决定这你企业服务营销的上限，所以，搞懂客户，一切服务营销的动作，围绕客户而展开，最终，客户的不离不弃，就是你的商业成功！

培训目标

任务目标：

      课程将服务营销战术全过程分解为客户目标、理清机制、笃定方向、细节成败四个模块，做为课程教学的理论明线，用真实的案例教学引导方法做为课程引导暗线，随着阶段性的课程分享的展开，学员通过案例分享和成果萃取，能够全维度的构建以客户为中心的服务营销战术的认知，同时，课程将关键的服务营销战术进行技术工具的赋能，让学员能快速的掌握关键动作、标准流程和应用情境，有原理、有方法、有工具。

课程目标：

   认知“客户”是服务营销管理情境的核心和重点

   识别服务营销管理实践展开的关键因素和链路

   掌握服务营销落地实战过程的行动方法和范围

   准确运用标准化、流程化方法改善服务营销的客户成果

课程大纲

第一章  找准目标---锚定客户，服务营销才有意义  180分钟

一、服务营销的客户精准定位  90分钟

   导入案例--我们眼中的瓜子资本陷阱

   四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则

   精准锚定你的客户是王道—5W工具

   案例分享—从养生品说起的壮骨粉？

二、服务营销的客户分类洞察与探析  60分钟

   客户终身价值的研判

   ATV与ASP的双向关系

   客户贡献的二八与长尾分析

   四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具

三、服务营销的客户动机的立体探寻 30分钟

   动机的追根溯源

   四类客户动机探寻—客户动机分类工具

第二章  理清机制---服务营销必须做好这四力  180分钟

一、服务营销战略调整发力的客户核心   30分钟

   导入案例：共享经济在共享什么？

   产品立场到客户4C的转变

   服务营销的金三角

二、服务营销战略调整蓄力的双维动能  40分钟

   导入案例—996是谁的福报？

   赫兹伯格的双因素带给我们的启示

   服务利润链管理的双维动能

   案例分享—给员工的家庭买保险的星巴克

三、服务营销战略调整动力的客户体验  60分钟

   导入案例：你可以不喜欢我，但是你不能不评价我—小米与一加

   产品/服务/体验的客户价值

   导入案例：剧本杀的蓝海

   施密特体验矩阵

   实现体验到口碑裂变的实操动作

四、服务营销战略调整魔力的口碑扩散   50分钟

   从交易到关系的五个转变

   案例分享：洲际酒店的水桶漏点

   实现体验到口碑裂变的实操动作

   案例分享：逆袭的车灯

   移动互联时代不翻车的口碑忠告

第三章  笃定方向---服务营销落地的行动指南   180分钟

一、聚焦市场的细分与典型  40分钟

   市场细分带给我们的四个好处

   市场细分你必须完成的标准作业

   案例：运通带给我们的启示

二、聚焦市场的细分定位与实践  40分钟

   导入案例：为什么可口可乐的广告遍地开花

   三种细分战略的归属与分析

   案例分享：专精特新背景下的功能饮料

三、聚焦市场的细分产品与精进  50分钟

   导入案例：便利店的“人/货场“

   打通你产品思维的是平台思维

   案例讨论—抖音快手在革命

   移动互联时代的产品经理思维

四、聚焦市场的细分品牌与扩散  50分钟

   导入案例：让你吐槽的小米新LOGO

   服务营销品牌资产化的五个领域

   导入案例：奥运特许商品和奥运无关

   服务营销价值主张的解决方法

第四章  细节成败---服务营销“粘住客户”的忠诚指南  180分钟

一、服务营销分销的关注点  40分钟

   导入案例：为什么京东快递不外包

   服务分销的天平分析

   线上线下组合拳的四个套路

二、服务营销过程的引爆点  50分钟

   导入案例：海底捞学什么

   三种常见的服务互动

   服务营销的引爆点是MOT

   引爆你服务营销的服务蓝图

   案例分享：四季酒店的“抢人“计划

三、服务营销陈列的聚焦点  60分钟

   导入案例：迪士尼乐园的主题活动区

   做好有形展示（场景）的关键范围

   场景是否友好的三维评价标准

   多场景“打卡地“的设计建议

   案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受

四、服务营销锁客的温情点  30分钟

   读懂客户满意心机的两个心理

   三个心法，让客户满意很简单

   四类客户满意的见招拆招

   解决客户投诉的五个标准动作、

全天课程复盘总结与回顾  10分钟

主办单位

上海销能营销咨询有限公司

联系方式

电话：021- 65214013 , 65219450, 18917636997

网址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班时间服务热线：13817832229

讲师介绍：关老师

      ——大客户销售方案落地专家

   曾任米其林(世界500强)--- 渠道经理，销售经理

   曾任固特异轮胎（世界品牌500强）---大区销售经理

   汉能控股集团汉能学院（股票代码00566.HK）-培训专家

   中驰车福电子商务有限公司中驰---商学院院长

   眼力健（杭州）制药有限公司---区域销售经理

   北京工业大学 北京交通大学 特聘讲师

个人简介

      关老师从世界500强企业销售一线逐渐成长为大区经理，历经2C，2B，2G的不同业务模式的锻打，既能从零售门店的销售中实现几何级销售增长，也通过复杂的大客户关系管理中，实现了销售项目的“双赢”。

      在眼力健（杭州）制药有限公司，开创消费者积分换购和组合促销的门店销售策略，是眼力健历史上迄今为止的唯一一位“亿元”销售经理。

      带领东北区固特异销售团队，经过长达半年的复杂客户关系管理，成功实现一汽大众速腾轿车从2012年至今的OEM项目，单车型累计订单突破1亿美元。

      2007年主导米其林与北京公交公司全面合作，成功将米其林带入2008年北京奥运会，并为米其林最终走进伦敦奥运会和索契冬奥会奠定了坚实商务合作项目的基础。

      关老师在销售的第一线持续深耕，不断的总结客户关系管理的赢单技巧和应用工具，也在自省一个成功的销售人员和销售管理者应当具备的卓越胜任模型，开创了“四维”卓越大客户销售精英的胜任模型，提炼出了“双动”的大客户销售培养路径。

      关老师现在全情投入在培训实践领域，为帮助更多的大客户销售精英和销售管理者运用正确和科学的管理工具和方法，实现“赢单”，让“赢单”成为习惯，也让更多企业中的销售团队真正成为用过程决定结果的“铁军”。

主讲课程

营销销售：

   卓越销售策略

   卓越渠道管理

   客户价值管理

   精准营销

   商务礼仪及谈判沟通技巧

   让你成单倍增的销售技能

   新零售时代店铺拜访技巧

团队管理：

   市场经营与管理

   销售铁军的打造

   卓越销售管理

   中层管理者的角色定位与认知

   跨部门冲突与合作

   压力与情绪的转化之道

服务客户

北京工业大学，北京交通大学，葛洲坝，作业帮、优配车联、京东物流，TRW，热云数据，中铁十一局，红河烟草，中国水电，中国石油，中国石化，辽宁钢铁集团，中建集团，赛轮集团，安徽电池，攀钢集团国际经济贸易有限公司，广州日立等

学员评价

      家驹老师用丰富的销售实践经验，和销售管理工具，既帮我们解决了认知问题，也解决了培训后对销售团队的辅导和评估。

—— 热云数据CHO 武蓉

      关老师的实战经验丰富，内容很落地，不虚，给予我们的销售和销售管理建议可操作强！

—— 优配车联CEO 王国强

      家驹老师的课程很吸引人，案例多，思考性强，能够引导我从中发现自己的不足，并给我很强的信心，信心对我很关键。

—— 中铁十一局 李传平

      家驹老师的课程循序渐进，深入浅出，能和我们销售管理的问题结合起来、分析透彻，加上针对性的指导，具有很强的实战性和落地性！

—— TRW 赵锐

      亲和力很好，有激情，不卖弄，从管理的原理开始，重帮助我们理清中层领导者的关键管理内容，很实用。

—— 作业帮 于敏