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客户隐私管理

发表时间:2019-07-25 09:38:55

                                                       作者:史红新      2009-06-17  
    很多人都有过这样的经历,手机经常接到来自不同类别的商业广告短信,回想自己的私人信息是在何时何地透露出去的?是在某一次抽奖还是信息调研中?然后这些信息是如何就被广泛地传播应用了呢?


    随着BPO外包市场的成熟,越来越多的呼叫中心开始承接不同国家、不同种类的业务,继业务规模不断扩大后,如何保护客户的信息与隐私越来越成为重点话题。在成熟的呼叫中心,针对客户的隐私要从以下几个方面展开:


    首先,呼叫中心必须要有明确的保护客户隐私的规定,要明确定义什么样的信息属于客户隐私,在定义的过程中要考虑到行业的标准与法律的规定。
    其次,对于已定义的客户隐私,在呼叫中心一定要有明确的流程和方法支撑,保证这些关键的客户信息是按规定得以保护的。


    关于保护客户隐私的方法,不同的呼叫中心应用会各有不同,可以根据公司的资源最大限度地进行规划与保障。现就一些呼叫中心的优秀做法与大家共享:


    1、按权限进行门禁设置:很多外包型的呼叫中心门禁设置会非常严格,不同项目、不同客户对象的区域只能允许具有相应权限的人进入。


    2、切断可能的信息外输接口,例如:很多中心关闭了光驱接口、硬盘接口及USB接口,这样就保证座席代表是不可能将系统中公司信息、客户信息进行拷贝外携。


    3、防止数码照相设备:现在多数的相机都具备了照相和摄像功能,很容易将自己客户信息拍摄后进行转录,因此一些呼叫中心明确规定,座席代表在进入座席前要将手机存锁在存放柜里。


    4、业务监控的录音管理:现在的呼叫中心基本都拥有全程的录音设备,甚至是通话即录,对于保存的电话录音,更多的是在内部使用,包括进行员工指导和流程改善等。但是这些录音的保存及提取是否有明确的管理规定?还是什么人都可以有权限从录音库中提取?一些呼叫中心为了方便座席代表听取录音作为辅导和改善的材料,允许座席代表提取质检录音来听,但是要防止座席代表将录音上传到网络上或转发给其他人。


    5、纸档机密文件的处理:公司打印、传真纸张等要及时粉碎,尤其是涉及到隐私信息的内容。很多情况下,我们注意不到的这些细小环节会造成重大的隐私泄露,诸如保险、银行等企业内,通常客户会向中心发送客户身份证、财产证明等信息的传真件,如果不及时整理信息,将文件归档,很容易造成客户隐私的泄露。
    对于一些明确的保护客户隐私的方法,如何建立明确的流程来确保实施到位呢?


    在我们的呼叫中心是否有一套完善的流程,能够有目标、有责任人地监控到每一个监控点,确保所有的信息安全得到保护呢?


    所以在呼叫中心的管理流程中,首先要建立一套信息安全的检查流程,定期地进行流程的审核与检证,例如,对于不同权限的人员可以进入到不同工作区域的规定,就要在流程中规定,权限审批的规定,新人加入及相关人员离职后的权限取消规定等,并定期要对每个区域工作人员的权限进行一次回顾,判断是否出现权限审批的误差。对于纸档机密文件的管理规定,如果流程要求,对于废弃的文件要进行碎纸处理,就要保证支持的设备是到位的,例如废纸机是否定期检修,保证处于正常的工作状态等。


    只有通过一整套的完整流程规定,才能保证理想中的信息安全措施真正达到最初设想的目的,从而使客户的隐私信息在呼叫中心得到最妥善的管理。



文章来源        客户世界
销能咨询  培训部编辑


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